> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.axottle.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Обзор модуля поддержки

> Встроенная служба поддержки клиентов: тикеты из Telegram, операторы, ИИ с подсказками и автономными ответами, база знаний и аналитика.

Модуль поддержки превращает панель Axottle в полноценную службу поддержки ваших клиентов. Клиент пишет в Telegram, обращение становится тикетом с историей переписки, SLA и ответственным. Отвечает команда операторов: из панели, из Telegram-форума или из отдельного портала. Со временем к работе можно подключить ИИ: сначала он готовит подсказки, которые оператор проверяет перед отправкой, а после проверок готовности отвечает сам в заданных вами границах.

<Info>
  Для кого: владелец инсталляции, администратор поддержки, операторы. У каждого раздела свои права, подробности на странице [Операторы и роли](/ru/support/operators).
</Info>

## Из чего состоит

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Тикеты и очередь" icon="ticket" href="/ru/support/tickets">
    Состояния, приоритеты, переписка, назначение, объединение и архив.
  </Card>

  <Card title="Каналы Telegram" icon="paper-plane" href="/ru/support/channels">
    Бот и аккаунт-пользователь: от чьего имени говорит поддержка.
  </Card>

  <Card title="Рабочее место оператора" icon="comments" href="/ru/support/operator-forum">
    Панель, Telegram-форум с топиками или общий чат. Плюс отдельный портал.
  </Card>

  <Card title="ИИ-контур" icon="brain" href="/ru/support/ai">
    Режимы работы, подсказки, автономные области и передача человеку.
  </Card>

  <Card title="База знаний" icon="graduation-cap" href="/ru/support/knowledge">
    Источники, уроки, утверждение, карантин и обучение в playground.
  </Card>

  <Card title="Аналитика и инциденты" icon="chart-line" href="/ru/support/analytics">
    Метрики очереди и операторов, оценки клиентов, настроение, массовые инциденты.
  </Card>
</CardGroup>

## Принципы

Модуль спроектирован так, чтобы включение каждой рискованной возможности было отдельным осознанным шагом.

Свежая инсталляция ничего не делает сама: модуль выключен, ИИ в режиме «Выключен». Это не забытая настройка, а требование дизайна: автономность нельзя включать на непроверенной базе знаний.

ИИ отвечает клиентам только на основе утверждённых уроков. Черновики, обучающие сессии и предложения операторов на ответы не влияют, пока администратор ИИ не утвердит урок явно. Единственный путь к активному знанию лежит через утверждение версии урока.

Автоматика предлагает, человек решает. Детектор массовых инцидентов лишь предлагает инцидент, подтверждает его оператор. Подсказка ИИ уходит клиенту только после нажатия «Отправить». Автономный режим открывается после проверок готовности, и обойти их нельзя.

Секреты не покидают сервер. Токены ботов, API-ключи моделей, ключи S3 и сессия Telegram-аккаунта живут в защищённом хранилище; наружу возвращается только признак «ключ задан».

## Где всё находится

В сайдбаре панели появляется сворачиваемая группа «Поддержка» с тремя подгруппами:

| Подгруппа  | Разделы                                                                         |
| ---------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| Работа     | Обзор, Тикеты, Инциденты, Архив                                                 |
| ИИ         | ИИ поддержки, Обучение, База знаний, Проверка ИИ                                |
| Управление | Операторы, Каналы, Аналитика, Настроение, Дефолтные сообщения, Настройки, Аудит |

При первом входе раздел открывает мастер первичной настройки. Он ведёт по шагам «Канал», «Рабочее место», «ИИ» и «Проверка» и будет появляться, пока вы его не завершите. Подробнее на странице [Первичная настройка](/ru/support/setup).

Операторам, которым не нужна остальная панель, доступен отдельный [портал](/ru/support/portal) по адресу `/support-panel`.

## Карта раздела

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Первичная настройка" icon="play" href="/ru/support/setup">
    Мастер запуска и минимальный набор шагов до первого тикета.
  </Card>

  <Card title="Тикеты" icon="ticket" href="/ru/support/tickets">
    Очередь, переписка, действия оператора и жизненный цикл обращения.
  </Card>

  <Card title="SLA" icon="stopwatch" href="/ru/support/sla">
    Сроки первого ответа и решения, паузы и учёт ожидания.
  </Card>

  <Card title="Вложения и хранение" icon="paperclip" href="/ru/support/attachments">
    Медиа из Telegram, отправка файлов, квоты, Postgres или S3.
  </Card>

  <Card title="Модели ИИ" icon="microchip" href="/ru/support/models">
    Девять ролей моделей, резервные модели и лимиты вызовов.
  </Card>

  <Card title="Операторы и роли" icon="users" href="/ru/support/operators">
    Семь ролей поддержки, права и добавление операторов из Telegram.
  </Card>

  <Card title="Портал оператора" icon="door-open" href="/ru/support/portal">
    Отдельный вход для операторов без доступа к панели.
  </Card>

  <Card title="Массовые инциденты" icon="triangle-exclamation" href="/ru/support/incidents">
    Всплески похожих обращений и жалобы на конкретные хосты.
  </Card>

  <Card title="Настройки" icon="gear" href="/ru/support/settings">
    Справочник всех карточек настроек и шаблонов сообщений.
  </Card>
</CardGroup>

<Note>Проверено по состоянию модуля на 2026-07-19.</Note>