> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.axottle.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Тикеты > Очередь обращений, переписка, состояния и приоритеты, действия оператора: назначение, эскалация, объединение, переоткрытие и удаление содержимого. Раздел «Тикеты» устроен как рабочая карточка из трёх колонок: очередь, переписка и инспектор с действиями. Закрытые и архивные обращения живут в отдельном разделе «Архив» с тем же интерфейсом. На узких экранах колонки складываются: очередь превращается в выпадающий список, инспектор открывается диалогом. ## Очередь Слева список «Очередь обращений» с поиском по теме, сообщениям, клиенту и номеру. Фильтры: выбор приоритета, «Только мои», «Без оператора», «SLA нарушен». Каждая строка показывает аватар клиента (реальное фото из Telegram, иначе номер тикета), тему, номер, время, состояние, приоритет и кому назначен тикет. Если диалог сейчас ведёт ИИ, строка помечается «Работает ИИ». ## Состояния | Состояние | Что означает | | ---------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | Новый | Создан, ещё не принят в обработку | | ИИ обрабатывает | Автономный ИИ готовит ответ прямо сейчас | | В очереди | Ждёт назначения или ответа команды | | В работе | Принят оператором | | Ожидает клиента | Мяч на стороне клиента, SLA на паузе | | Ожидает внутреннего действия | Ждёт чего-то внутри команды, SLA на паузе | | Решён | Решение предложено; тикет ещё открыт и может вернуться в работу | | Закрыт | Работа завершена, клиенту отправлено прощальное сообщение | | Архивирован | Убран из рабочих очередей | | Удалён / очищен | Содержимое стёрто безвозвратно | Селектор статуса в инспекторе показывает только допустимые переходы для текущего состояния, с подсказкой по каждому. Состояния «ИИ обрабатывает» и «Удалён / очищен» вручную не выставляются: первое ставит система, второе достигается отдельным действием очистки. Часть переходов происходит сама. Клиент написал в тикет со статусом «Ожидает клиента»: тикет возвращается «В очередь». Оператор ответил: тикет уходит в «Ожидает клиента». Если клиент пишет после закрытия, старый тикет не переоткрывается: создаётся новый, связанный с прежним. Переоткрытие остаётся ручным действием оператора. ## Переписка Пузыри сообщений подписаны автором: «Клиент», «Оператор», «ИИ поддержки» или «Система». Внутренние заметки помечены замком и клиенту не видны. Если клиент отредактировал сообщение в Telegram, у пузыря появляется пометка «изменено»: текст мог поменяться после того, как вы его прочли. Ответ оператора не отправляется мгновенно, он ставится в очередь доставки. Пока сообщение в полёте, под ним виден статус («В очереди», «Отправляется»), при неудаче «Ошибка доставки» с причиной и кнопкой «Повторить отправку». Доставленные сообщения статусом не шумят. Композер работает в двух режимах: «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка». Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. Скрепка прикрепляет один файл к ответу, текст при этом уходит подписью к файлу. Подробнее про медиа на странице [Вложения и хранение](/ru/support/attachments). Если по тикету есть подсказка ИИ, над перепиской появляется её карточка с уверенностью и источниками, кнопками «Отправить» и «Отклонить». Как это работает, описано на странице [ИИ-контур](/ru/support/ai). ## Заголовок диалога и резюме Шапка переписки показывает клиента, номер и тему, состояние, приоритет и пометку «SLA на паузе». У закрытых тикетов справа видны звёзды оценки клиента, если он её поставил. Кнопка «Резюме» собирает выжимку по переписке: проблема, что уже спросили, что предложили, ответы клиента, использованные знания. Резюме готовит модель суммаризации; без настроенной модели собирается механическая выжимка с пометкой «Составлено по переписке (без ИИ)». ## Инспектор Вкладка «Об обращении» показывает карточку клиента, канал, язык, номер, контроль SLA по обоим срокам и оценку настроения клиента с уверенностью, когда анализ настроения включён. Вкладка «Источники» отвечает на вопрос «откуда ИИ это взял»: список уроков базы знаний с релевантностью, фрагментом и версией для выбранного ответа ИИ. Вкладка «Управление» собирает действия. Каждое появляется только при соответствующем праве роли: | Действие | Что делает | | ----------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Статус обращения | Перевод по допустимым переходам; возврат из закрытых состояний идёт через диалог переоткрытия с причиной | | Ответственный | Назначить оператора или снять назначение | | Приоритет | Низкий, Обычный, Высокий, Срочный | | Перехватить у ИИ / Вернуть ИИ | Забрать диалог у ИИ или явно вернуть ему управление | | Эскалировать | Пометить тикет эскалированным с причиной | | Восстановить тему | Пересоздать потерянный Telegram-топик | | Предложить к изучению | Отправить тикет админу ИИ как кандидата в базу знаний | | Объединить | Влить тикет в другой, с поиском целевого тикета | | Удалить содержимое | Безвозвратная очистка, доступна владельцу и только из архива | ## Переоткрытие Переоткрыть можно закрытый или архивный тикет в пределах окна переоткрытия (по умолчанию 14 дней после закрытия, ноль в настройке снимает ограничение). История и назначение никуда не деваются: при закрытии они не стирались. Переоткрытие увеличивает счётчик переоткрытий и обнуляет оценку клиента до следующего закрытия. ## Объединение Объединение переносит сообщения тикета-источника в целевой тикет. Источник закрывается с пометкой, куда он влит, и остаётся в истории: аудит может показать, что происходило до объединения. Влить тикет сам в себя или в закрытый тикет нельзя. ## Удаление содержимого Очистка стирает переписку и тему тикета безвозвратно, включая файлы во внешнем хранилище. Сама строка тикета остаётся со статусом «Удалён / очищен»: факт удаления фиксируется, действие с причиной попадает в аудит. Право на очистку есть только у владельца, и тикет сначала должен попасть в архив. Идентификация клиента в Remnawave не обязательна: неидентифицированный клиент обслуживается как обычный, просто без привязки к подписке.