Режим переключается в разделе «ИИ поддержки». Подсказки и автономность нельзя включить без рабочей модели роли «Ответчик». Автономный режим дополнительно заперт проверками готовности.
Классификация обращений и оценка настроения включаются отдельными тумблерами и от режима диалога не зависят: настроение оценивается даже при выключенном ИИ. Про настроение подробнее в аналитике.
Как ИИ строит ответ
Сообщения клиента сначала собираются в один смысловой ход. Первое сообщение открывает окно ожидания (8 секунд по умолчанию), каждое следующее его продлевает, у коротких сообщений и картинок без подписи окно длиннее (20 секунд), общий потолок 120 секунд. Так человек, печатающий мысль в пять сообщений, получает один связный ответ, а не пять обрывков. Дальше по ходу ищутся подходящие утверждённые уроки. Поиск переживает опечатки и запись «впн» вместо «VPN». Если знаний нет, ход уходит оператору. Если знания есть, модель «Ответчик» формирует один из трёх результатов: готовый ответ, уточняющий вопрос или рекомендацию передать человеку, каждый со своей уверенностью. Скриншоты клиента распознаёт отдельная модель роли «Визуальный анализ»: ответчик получает текстовое описание, помеченное как распознавание, а не как факт. До четырёх изображений на ход. Простое «привет» отвечается без вызова модели. Текст клиента при этом остаётся данными: он ограждается в запросе к модели, и инструкции внутри него модель исполнять не должна. Внутренние заметки операторов в контекст модели не попадают.Режим подсказок
Подсказка живёт отдельно от переписки и физически не может уйти клиенту, пока оператор не нажмёт «Отправить». Карточка подсказки показывает уверенность модели и источники: уроки, на которых построен ответ. Проверяйте их до отправки. Оператор может отклонить подсказку с причиной: неверный факт, устарело, небезопасно, не тот тон, модель не поняла вопрос. Обратная связь копится в аналитике, но знания сама по себе не меняет. Если оператор ответил своими словами, подсказка помечается неиспользованной. Когда клиент пишет снова, пока оператор думал, подсказка устаревает: отправить ответ на устаревшем контексте не получится, придёт новая подсказка по обновлённому диалогу. Устаревание не считается ошибкой ИИ и в метриках учитывается отдельно.Автономный режим
Сам по себе автономный режим ничего не разрешает: отвечать без оператора ИИ может только внутри включённых автономных областей. Область задаёт правила соответствия (языки, ключевые слова, каналы) и порог уверенности (0.8 по умолчанию). Ответ ниже порога или вне областей уходит человеку. Пока ИИ готовит ответ, тикет помечен состоянием «ИИ обрабатывает», чтобы очередь не выглядела брошенной. Перед самой отправкой допустимость проверяется ещё раз: если за это время оператор перехватил тикет, сменился режим или клиент написал снова, автоответ отменяется.Проверки готовности
Первое включение автономности требует пройти проверки готовности. Блокируют включение: активные утверждённые знания, отсутствие знаний в карантине, рабочая модель «Ответчик», настроенные правила передачи человеку и хотя бы одна включённая область с порогом. Контрольные сценарии и их прогоны рекомендуются, но не блокируют. Каждая проверка в карточке готовности кликабельна и ведёт к месту исправления.Контрольные сценарии
Раздел «Проверка ИИ» хранит контрольные сценарии: вопрос и ожидание, как ИИ должен себя повести (ответить, уточнить или передать человеку). Есть негативные сценарии, где правильное поведение состоит в отказе. Кнопка «Запустить все» прогоняет сценарии на живой модели в фоне. Провал сценария, помеченного критическим, сигнал, что автономность включать рано.Передача человеку
Передача срабатывает по целому набору триггеров: клиент попросил человека, диалог упёрся в лимит циклов или времени, настроение клиента ухудшилось, знаний не нашлось, вопрос попал в запрещённые темы, уверенность слишком низкая. Режим передачи выбирается в настройках. Мягкий: первая же просьба о человеке передаёт диалог немедленно. Настойчивый: ИИ может предложить ещё одну попытку, но повторная просьба выполняется безусловно, а лимиты циклов и времени с ИИ действуют как потолок. Запрещённые темы передаются человеку при любом режиме. Просьба о человеке распознаётся без вызова модели, поэтому работает даже при сбое провайдера. При передаче клиент получает сообщение о переводе на оператора, тикет возвращается в очередь, а оператору показывается резюме: проблема, что ИИ уже спросил, что предложил, что ответил клиент, какие знания использовались и причина передачи. Клиенту не приходится повторять всё заново. После передачи ИИ по этому тикету молчит, пока оператор явно не нажмёт «Вернуть ИИ». Кнопка «Перехватить у ИИ» работает и без передачи, в любой момент.Отказы и деградация
Модуль устроен по принципу fail-closed: если модель не настроена, отключена или исчерпала лимит, тикет просто остаётся у операторов, без зависших состояний. Перевод режима в «Выключен» отменяет незавершённую работу ИИ: подсказки устаревают, несобранные ходы бросаются.Обратите внимание на «Обратную связь по подсказкам» в разделе «ИИ поддержки»: доля отклонённых подсказок и причины отказов подсказывают, чему базу знаний стоит доучить.