Для кого: владелец инсталляции, администратор поддержки, операторы. У каждого раздела свои права, подробности на странице Операторы и роли.
Из чего состоит
Тикеты и очередь
Состояния, приоритеты, переписка, назначение, объединение и архив.
Каналы Telegram
Бот и аккаунт-пользователь: от чьего имени говорит поддержка.
Рабочее место оператора
Панель, Telegram-форум с топиками или общий чат. Плюс отдельный портал.
ИИ-контур
Режимы работы, подсказки, автономные области и передача человеку.
База знаний
Источники, уроки, утверждение, карантин и обучение в playground.
Аналитика и инциденты
Метрики очереди и операторов, оценки клиентов, настроение, массовые инциденты.
Принципы
Модуль спроектирован так, чтобы включение каждой рискованной возможности было отдельным осознанным шагом. Свежая инсталляция ничего не делает сама: модуль выключен, ИИ в режиме «Выключен». Это не забытая настройка, а требование дизайна: автономность нельзя включать на непроверенной базе знаний. ИИ отвечает клиентам только на основе утверждённых уроков. Черновики, обучающие сессии и предложения операторов на ответы не влияют, пока администратор ИИ не утвердит урок явно. Единственный путь к активному знанию лежит через утверждение версии урока. Автоматика предлагает, человек решает. Детектор массовых инцидентов лишь предлагает инцидент, подтверждает его оператор. Подсказка ИИ уходит клиенту только после нажатия «Отправить». Автономный режим открывается после проверок готовности, и обойти их нельзя. Секреты не покидают сервер. Токены ботов, API-ключи моделей, ключи S3 и сессия Telegram-аккаунта живут в защищённом хранилище; наружу возвращается только признак «ключ задан».Где всё находится
В сайдбаре панели появляется сворачиваемая группа «Поддержка» с тремя подгруппами:
При первом входе раздел открывает мастер первичной настройки. Он ведёт по шагам «Канал», «Рабочее место», «ИИ» и «Проверка» и будет появляться, пока вы его не завершите. Подробнее на странице Первичная настройка.
Операторам, которым не нужна остальная панель, доступен отдельный портал по адресу
/support-panel.
Карта раздела
Первичная настройка
Мастер запуска и минимальный набор шагов до первого тикета.
Тикеты
Очередь, переписка, действия оператора и жизненный цикл обращения.
SLA
Сроки первого ответа и решения, паузы и учёт ожидания.
Вложения и хранение
Медиа из Telegram, отправка файлов, квоты, Postgres или S3.
Модели ИИ
Девять ролей моделей, резервные модели и лимиты вызовов.
Операторы и роли
Семь ролей поддержки, права и добавление операторов из Telegram.
Портал оператора
Отдельный вход для операторов без доступа к панели.
Массовые инциденты
Всплески похожих обращений и жалобы на конкретные хосты.
Настройки
Справочник всех карточек настроек и шаблонов сообщений.
Проверено по состоянию модуля на 2026-07-19.