Что показывает аналитика
Верхний ряд: создано, активные, решено, переоткрыто, просрочены по SLA, без оператора. Ниже четыре кольцевых индикатора: доля решённых, соблюдение SLA, доля ответов ИИ (или доля переоткрытий, когда ИИ выключен) и средняя оценка клиентов. Карточка «Время до ответа и решения» приводит перцентили p50 и p90 в человеческих формулировках: «обычно» и «дольше всего». Карточка «Куда уходит ожидание» раскладывает время тикетов на ожидание клиента, оператора и внутренних действий: видно, теряется время у команды или у клиента. «Качество и устойчивость решений» сводит созданное и решённое с переоткрытиями и средней оценкой. При включённом ИИ отдельно показывается число автоответов, за которыми последовало переоткрытие. Подпись у метрики честная: это прокси-сигнал, а не доказательство ошибки модели; модуль знает лишь, что тикет не остался решённым.Отчёт по операторам
Таблица по каждому оператору: обработано, переоткрыто, оценка, просрочки SLA, сообщений на тикет, а при включённом ИИ ещё отправленные и отклонённые подсказки. Голого счётчика закрытых тикетов в отчёте нет намеренно: количество без квалификаторов поощряет закрывать тикеты, а не решать проблемы. Если строите рейтинг команды, держите переоткрытия и оценку в той же строке.Оценки клиентов
После закрытия тикета клиент получает в Telegram сообщение «Оцените качество обслуживания» с кнопками звёзд от 1 до 5. Нажатие сохраняет оценку, сообщение заменяется благодарностью, кнопки исчезают. Оценить может только сам клиент тикета и только пока тикет закрыт. Переоткрытие обнуляет оценку до следующего закрытия: оценка всегда относится к последнему решению. Выключается функция в «Дефолтных сообщениях»: переключатель шаблона «Запрос оценки» управляет и отправкой кнопок, и сбором оценок. Оценка видна в шапке закрытого тикета, в среднем балле по инсталляции, в отчёте по операторам и на карточках команды.Настроение
Отдельная страница «Настроение» (в подгруппе «Управление») показывает срез эмоционального фона: сколько диалогов проанализировано, сколько требуют внимания, распределение по состояниям. Состояний шесть: спокойный, благодарный, растерянный, раздражённый, злой и неопределённый. «Неопределённый» здесь нормальный ответ модели, а не ошибка. Оценка настроения вероятностна, поэтому каждая идёт с уверенностью, и панель её показывает: оценке «злой» с уверенностью 0.4 не стоит верить как факту. Риск ухода считается отдельным сигналом: спокойный клиент может уходить, а раздражённый чаще остаётся. Настроение работает независимо от режима ИИ и умеет эскалировать тикет человеку: список настроений для эскалации и минимальная уверенность задаются в настройках, по умолчанию эскалирует «злой» с уверенностью от 0.7. Ничего необратимого по отношению к клиенту настроение не запускает.Пробелы знаний
Внизу аналитики список тем, по которым база знаний не нашла ответа. Это очередь работы для администратора ИИ: разобранную тему можно пометить закрытой. Подробнее на странице База знаний.Аналитика настроения, наблюдатель жалоб и пробелы знаний работают и при выключенном диалоговом ИИ: для них достаточно назначенных моделей соответствующих ролей.