Skip to main content
Если типовая диагностика не помогла, пора эскалировать — но так, чтобы поддержка получила достаточно контекста и при этом ни один секрет не покинул вашу среду. Эта страница показывает, что собрать, что приложить и куда обратиться.
Для кого: администратор панели, SRE, специалист по безопасности. Требуемые права: доступ к консоли хоста панели (для axottle doctor) и к аудит-журналу.

​
Когда эскалировать

Эскалируйте, когда:
  • пройден общий порядок диагностики и профильная страница раздела, но причина не найдена;
  • проблема воспроизводится и затрагивает пользователей (ноды critical, схемы не применяются, шлюз недоступен);
  • вы подозреваете дефект самого продукта, а не ошибку конфигурации;
  • вы нашли уязвимость — тогда идите сразу в раздел Раскрытие уязвимостей ниже, минуя обычный тикет.
Прежде чем писать обращение, соберите диагностику — с ней ответ придёт быстрее.

​
Соберите support bundle

Support bundle — диагностический архив, который помогает поддержке увидеть состояние сервера и события вокруг сбоя.
1

Откройте Doctor

На сервере панели запустите интерактивное меню:
Выберите Doctor и дождитесь окончания проверки.
2

Выберите период журналов

В строке Log period выберите период, который начинается немного раньше первых признаков проблемы. Для сбоя двухчасовой давности обычно подойдёт 6 часов.
3

Соберите архив

Выберите Collect support bundle и дождитесь окончания сбора. Пароли, ключи и токены маскируются перед сохранением.
4

Проверьте и отправьте

Выберите Save bundle locally, откройте manifest.json внутри архива и проверьте список источников. Затем вернитесь в Send bundle to support и отправьте архив. Если загрузка не удалась, приложите сохранённый файл к обращению вручную.
Перед отправкой архива за пределы организации просмотрите его состав и убедитесь, что в нестандартных журналах нет чувствительных данных, характерных только для вашей среды.

​
Что приложить в тикет

Чем конкретнее обращение, тем быстрее разбор. Приложите:
Не прикладывайте реальные секреты, токены, ключи, полные подписочные URL и внутренние адреса. Используйте плейсхолдеры (panel.example.com, 203.0.113.10, axt_xxxxxxxx…). Выдержки из логов очищайте от секретов вручную — автоматическое маскирование гарантировано только для support bundle.

​
Контакт поддержки

Обращения в поддержку принимаются в Telegram.
Контакт поддержки: @axosupport.

​
Раскрытие уязвимостей

Уязвимости — отдельный, приватный канал. Не заводите публичный тикет и не раскрывайте детали до выпуска исправления.
  • Сообщайте приватно на контакт для ответственного раскрытия.
  • В обращении укажите: затронутую версию, описание, шаги воспроизведения и потенциальное влияние — с обезличенными примерами, без реальных секретов.
  • Полный порядок — Управление уязвимостями.

​
Чек-лист перед эскалацией

  • Пройдены Типовые проблемы и профильная страница диагностики раздела.
  • Проверены службы и axottle doctor, разобраны Failed/Warning.
  • Просмотрены журнал операций и аудит-журнал за период инцидента.
  • Собран support bundle, просмотрен его манифест.
  • Подготовлены версия, симптом, затронутые ноды, временной интервал.
  • Из ручных выдержек логов удалены секреты.
  • Если это уязвимость — выбран приватный канал, а не обычный тикет.

​
Связанные страницы

Типовые проблемы

Симптом → причина → куда идти.

Реагирование на инциденты

Сценарий действий при инциденте.

Обслуживание

Doctor и support bundle подробно.

Управление уязвимостями

Приватное раскрытие уязвимостей.
Проверено для версии Axottle текущей ветки. Дата проверки: 2026-07-12.