Skip to main content
Модуль следит за двумя сроками: первым ответом и решением. Оба задаются в минутах в карточке «SLA» настроек. Пустое поле означает «без срока», и это не то же самое, что ноль: ноль как значение не принимается. Срок решения не может быть короче срока первого ответа. Сроки проставляются тикету при создании. Дальше панель показывает по каждому из них дедлайн и статус: успели, ждём или просрочено.

​
Паузы

SLA ставится на паузу только в двух состояниях: «Ожидает клиента» и «Ожидает внутреннего действия». Накопленная пауза прибавляется к дедлайну, поэтому ожидание ответа клиента не сжигает срок. Состояние «В очереди» паузой не считается, и это сознательное решение: неукомплектованная очередь как раз та проблема, которую SLA должен делать видимой, а не прятать.

​
Просрочки

Просрочка вычисляется в момент чтения, а не по флажку, который кто-то должен успеть проставить. Тикет, сгоревший ночью, утром читается сгоревшим. Фоновая проверка раз в минуту дополнительно помечает свежие просрочки первого ответа и пишет событие в историю тикета, по одному на тикет. Никаких автоматических действий просрочка не запускает: ни переназначений, ни эскалаций. Решение остаётся за командой, а просрочки видны в очереди через фильтр «SLA нарушен» и в аналитике.

​
Куда уходит ожидание

Помимо сроков модуль раздельно копит три счётчика времени: сколько тикет ждал клиента, сколько ждал оператора (состояния «Новый» и «В очереди») и сколько провёл во внутренних ожиданиях. Эта разбивка видна в аналитике в карточке «Куда уходит ожидание» и помогает отличить «команда не успевает» от «клиент пропал».
Начните с мягких сроков и ужимайте их по фактическим перцентилям из карточки «Время до ответа и решения» в аналитике, а не наоборот.