Роли
За разделением стоят два принципа. Работа с клиентами и управление знаниями разведены: оператор не может ни создать, ни утвердить знание; ему доступно лишь предложить тикет к изучению. Управление поддержкой и управление ИИ тоже разведены: администратор поддержки не включит автономность, администратор ИИ не подключит канал. Удалять содержимое тикетов может только владелец.
Проверяются всегда права, а не названия ролей: кнопки, на которые прав нет, панель просто не показывает, а сервер перепроверяет каждое действие.
Роль назначается явно
Роль в поддержке нужно выдать. Учётная запись без назначенной роли доступа к модулю не получает: она увидит отказ с объяснением, а не молчаливые права. Последнего владельца понизить нельзя, модуль откажет.Операторы из Telegram
Оператора можно добавить прямо по Telegram. Панель «Добавить оператора» работает в двух режимах: поиск по имени или нику среди тех, кто уже писал вашему боту, и добавление по числовому Telegram User ID. Оператор получает роль и сразу может отвечать клиентам в форуме операторов. При этом создаётся полноценный пользователь Axottle с привязанным Telegram и правом доступа к поддержке — отдельной «безаккаунтной» сущности больше нет. Такой человек виден и в Настройки → Учётные записи, и в списке операторов: это одна и та же запись, а не две. Пароля у него нет, но вход есть: если настроен вход через Telegram, он входит в портал поддержки по кнопке «Войти через Telegram». Статистика по нему собирается с первого ответа. Роль «Владелец» так добавить нельзя — она требует входа по паролю.Добавление оператора расходует лицензионное место так же, как создание любого другого пользователя: места считаются по людям, которым разрешён вход.
Карточки команды
Каждый член команды показан карточкой: настоящий аватар из Telegram (иначе монограмма), имя, ник, идентификатор, источник («Панель» или «Telegram»), активность и роль. Если по оператору уже есть статистика, карточка показывает обработанные тикеты, переоткрытия, среднюю оценку и просрочки SLA. Оператора можно временно отключить кнопкой «Отключить»: неактивный участник теряет рабочие права (для истории он учитывается как наблюдатель). Удаление оператора снимает роль в поддержке; если у человека не было пароля и он существовал только ради поддержки, удаляется и сама учётная запись. Пользователи с паролем сохраняются и остаются в Настройки → Учётные записи.Назначение ролей и смена настроек попадают в общий журнал аудита панели, включая то, кто и когда выдал роль.