Skip to main content
Свежая инсталляция приходит с выключенным модулем. Чтобы поддержка заработала, достаточно трёх вещей: включить модуль, подключить Telegram-бота и решить, кто отвечает клиентам. ИИ на этом этапе можно не трогать: без него модуль работает как обычный хелпдеск с операторами.

​
Мастер запуска

При первом входе в раздел «Поддержка» панель открывает мастер первичной настройки с шагами «Канал», «Рабочее место», «ИИ» и «Проверка». Прогресс хранится на сервере, поэтому мастер будет открываться при каждом входе в раздел, пока вы его не завершите. Внутри мастера проходятся те же действия, что описаны ниже, включая вход в Telegram-аккаунт с кодом подтверждения и паролем 2FA, если вы выбрали этот тип канала.

​
Минимальный запуск

1

Включите модуль

В разделе «Настройки» переведите тумблер «Включить поддержку» в карточке «Модуль и рабочее место». Там же задаётся часовой пояс.
2

Подключите Telegram-бота

Создайте бота у @BotFather и добавьте его в разделе «Каналы»: название плюс токен. Токен проверяется до сохранения, канал с нерабочим токеном не создастся. Про второй тип канала, аккаунт-пользователь, читайте на странице Каналы.
3

Выберите рабочее место операторов

По умолчанию операторы работают в панели. Если команда живёт в Telegram, переключите «Интерфейс операторов» на форум с топиками или общий чат и укажите чат операторов. Подробности на странице Работа из Telegram.
4

Назначьте роли

Любой администратор панели без явной роли считается владельцем поддержки с полными правами. Заведите операторов и выдайте им роли в разделе «Операторы»: это сузит их права до нужного набора. См. Операторы и роли.
5

Проверьте связку

Напишите боту с клиентского аккаунта. В очереди появится тикет, клиент получит автоответ «Обращение принято», оператор сможет ответить из панели.
В настройках есть кнопка «Рекомендуемые значения»: она заполняет пустые поля разумными значениями по умолчанию. Стартовать можно с них и подстраивать по мере работы.

​
Что настроить следом

Когда базовый поток работает, имеет смысл пройтись по остальному:
  1. Сроки реакции в карточке «SLA»: первый ответ и решение в минутах. Пустое поле означает «без срока». См. SLA.
  2. Автоматические сообщения клиенту в разделе «Дефолтные сообщения»: приветствие, подтверждение приёма, закрытие, переоткрытие, передача оператору и запрос оценки. Каждое можно переписать или выключить. См. Настройки.
  3. Хранение вложений: лимит на файл, общая квота и способ хранения (база панели или S3). См. Вложения и хранение.
  4. ИИ, когда накопится материал: подключите модели, соберите базу знаний и включите режим подсказок. Автономный режим открывается позже, после проверок готовности. См. ИИ-контур.
Модуль по умолчанию выключен намеренно: каждая ступень (модуль, подсказки, автономность) включается отдельным решением владельца.